カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

AGC保険マネジメント株式会社（以下、当社）は、「お客様第一」を行動原理とした、質の高いサービスを提供し、お客様に信頼され、必要とされる会社となることを目指して、日々、お客様からいただくご意見やご要望に耳を傾け、サービスの向上に取り組んでおります。
一方で、お客様からの常識を超えた要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけるようなものもあります。そのような言動から従業員を守るとともに安心して働ける環境を作ることが、持続的に事業を遂行するためには重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省から公表された「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からの申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」をカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。

【該当する行為例】

威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
継続的・執拗な言動
社会通念上受け入れられない要求
合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
合理的な理由のない謝罪要求
社員等に関する処罰の要求
SNS やインターネット上での誹謗中傷
プライバシーの侵害
セクシャルハラスメント行為　　など

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発生しないよう、当社はこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

【当社における取り組み】

カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、従業員への教育・研修を実施します。
従業員からの相談、報告体制、メンタルケア体制を整備します。

４．お客様へのお願い

今後も、「お客様第一」の方針のもと、お客さまとの良好な信頼関係を築き質の高いサービスをご提供することに努めてまいりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。